Choisir sa stratégie face au conflit en entreprise
Lorsqu’un conflit en entreprise ne peut plus être prévenu et nécessite une résolution active, les managers et les parties impliquées adoptent, consciemment ou non, différentes stratégies. Celles-ci vont de l’évitement pur et simple à la collaboration la plus engagée.
Pour vous, managers et dirigeants, comprendre cet éventail de stratégies, popularisé par le modèle de Thomas-Kilmann, est essentiel pour choisir l’approche la plus adaptée à la situation.
Cet article détaille les cinq grandes stratégies de résolution de conflit au travail, avec un focus particulier sur la différence fondamentale entre le compromis et la collaboration, deux approches souvent confondues mais aux résultats très différents.
Les cinq grandes stratégies de gestion du conflit en entreprise
Ces stratégies se différencient par leur degré d’assertivité (volonté de satisfaire ses propres intérêts) et de coopération (volonté de satisfaire les intérêts de l’autre).
L’évitement : La stratégie de la fuite face au conflit
- Principe : L’évitement consiste à se retirer du conflit, à l’ignorer, ou à le reporter. C’est une approche faible en assertivité et en coopération.
- Quand l’utiliser ? Cette stratégie peut être temporairement utile si le sujet est mineur, si les émotions sont trop vives et qu’un temps de « refroidissement » est nécessaire, ou si vous n’avez aucun pouvoir pour changer la situation.
- Risques : Utilisée de manière systématique, elle mène à l’accumulation des frustrations et laisse le conflit au travail s’envenimer, ce qui est très néfaste pour la culture d’entreprise.
L’accommodation (ou céder) : La stratégie du sacrifice pour apaiser le conflit
- Principe : L’accommodation consiste à satisfaire les besoins de l’autre partie au détriment des siens. C’est une approche faible en assertivité mais forte en coopération.
- Quand l’utiliser ? Elle peut être pertinente lorsque vous réalisez que vous avez tort, lorsque la relation est plus importante que l’enjeu lui-même, ou pour préserver l’harmonie sur un sujet qui vous importe peu.
- Risques : Utilisée trop souvent, elle peut mener à un sentiment d’exploitation, à une perte d’estime de soi et ne résout pas le problème de fond du conflit en entreprise.
La compétition (ou Forcer) : La stratégie de la confrontation dans le conflit
- Principe : La compétition est une approche « gagnant-perdant » où l’on cherche à imposer sa propre solution par tous les moyens. Elle est forte en assertivité et faible en coopération.
- Quand l’utiliser ? Elle peut être nécessaire en cas d’urgence, pour des décisions impopulaires mais vitales pour l’entreprise, ou pour se défendre contre des personnes qui profitent d’un comportement non compétitif.
- Risques : C’est la stratégie la plus dommageable pour les relations et le dialogue social. Elle crée du ressentiment et peut mener à des conflits sociaux en entreprise si elle est utilisée par la direction de manière systématique.
Le compromis : La stratégie du « milieu de terrain » dans le conflit
- Principe : Le compromis vise à trouver une solution rapide et mutuellement acceptable où chaque partie fait des concessions. L’objectif est de « couper la poire en deux ».
- Quand l’utiliser ? Le compromis est utile lorsque les deux parties ont des pouvoirs égaux, lorsqu’il faut trouver une solution temporaire rapidement, ou lorsque les objectifs sont importants mais ne justifient pas l’effort d’une collaboration complète.
La collaboration : La stratégie « gagnant-gagnant » pour résoudre le conflit
- Principe : La collaboration est l’approche « gagnant-gagnant ». Elle vise à travailler ensemble pour trouver une solution qui satisfait pleinement les intérêts fondamentaux de toutes les parties. Elle est forte en assertivité et en coopération.
- Quand l’utiliser ? C’est la stratégie idéale lorsque les enjeux sont importants pour tous, que la relation à long terme est cruciale, et que l’on dispose de temps pour explorer les problèmes en profondeur. Elle est au cœur d’un dialogue social constructif et d’une culture d’entreprise innovante.
Compromis vs collaboration : La différence cruciale pour la résolution du conflit en entreprise
Confondre ces deux approches est une erreur fréquente. Leur philosophie et leurs résultats sont radicalement différents.
Le compromis : « Partager le gâteau » pour sortir du conflit au travail
Dans une approche de compromis, chaque partie renonce à quelque chose pour trouver un terrain d’entente.
La logique du compromis dans un conflit en entreprise
- Philosophie : « Je perds un peu, tu perds un peu, mais au moins on a un accord. »
- Résultat : Une satisfaction partielle pour tout le monde. Personne n’obtient tout ce qu’il voulait. C’est une solution de surface qui met fin au conflit au travail immédiat.
- Exemple classique : Deux managers veulent le même budget de 10 000€ pour leurs projets respectifs. Le compromis consiste à donner 5 000€ à chacun. Les deux sont partiellement satisfaits, mais aussi partiellement frustrés.
La collaboration : « Agrandir le gâteau » pour résoudre le conflit
Dans une approche de collaboration, on cherche à dépasser les positions initiales pour satisfaire les besoins profonds.
La logique de la collaboration dans un conflit en entreprise
- Philosophie : « Comment pouvons-nous trouver une solution qui réponde à tes besoins fondamentaux ET aux miens ? »
- Résultat : Une satisfaction complète pour tout le monde. C’est une solution créative et durable qui renforce la relation et résout le problème de fond du conflit au travail.
- Exemple classique (suite) : Au lieu de diviser le budget, le manager collaboratif demande : « Pourquoi avez-vous besoin de ce budget ? Quels sont vos objectifs ? ». Il pourrait découvrir que le Manager A a besoin de fonds pour une campagne marketing (visibilité) et que le Manager B a besoin de fonds pour un nouvel équipement (productivité). La solution collaborative pourrait être de trouver un moyen de financer l’équipement via un autre budget (ex: investissement) et de trouver une solution marketing moins coûteuse mais tout aussi efficace, ou de séquencer les dépenses. Les deux besoins (visibilité et productivité) sont pleinement satisfaits.
Tableau comparatif : Compromis vs collaboration dans la gestion du conflit
| Critère | Compromis | Collaboration |
| Objectif | Trouver un accord rapide | Trouver la meilleure solution |
| Résultat | Satisfaction partielle (perdant-perdant) | Satisfaction complète (gagnant-gagnant) |
| Focus | Positions (ce que je veux) | Intérêts (pourquoi je le veux) |
| Relation | Peut être neutre ou légèrement négative | Renforce la relation et la confiance |
| Temps requis | Relativement rapide | Plus long et exigeant |
| Créativité | Limitée | Élevée |
Quand utiliser le compromis ou la collaboration pour résoudre un conflit en entreprise ?
Le choix dépend du contexte du conflit.
Scénarios idéaux pour le compromis dans un conflit au travail
- Quand le temps presse : Vous avez besoin d’une solution immédiate et n’avez pas le temps pour une analyse approfondie.
- Quand les enjeux sont modérés : Le sujet est important, mais pas au point de justifier l’investissement d’une collaboration complète.
- Quand les parties sont bloquées : Le compromis peut être un moyen de sortir d’une impasse après l’échec d’une tentative de collaboration.
- Pour des accords temporaires : En attendant de trouver une solution plus durable.
Scénarios idéaux pour la collaboration dans un conflit au travail
- Quand les enjeux sont élevés et complexes : Le problème nécessite une solution de haute qualité.
- Quand la relation à long terme est primordiale : C’est la meilleure stratégie pour renforcer la confiance et la culture d’entreprise.
- Quand il est nécessaire d’obtenir l’engagement de tous : Une solution collaborative sera mieux soutenue par les parties.
- Quand il y a une opportunité d’apprentissage et d’innovation : Le processus collaboratif peut générer de nouvelles idées. C’est un pilier du dialogue social constructif et peut être appliqué dans des négociations collectives pour éviter des conflits sociaux en entreprise.
La flexibilité stratégique, clé de la résolution du conflit en entreprise
Il n’y a pas de « meilleure » stratégie de résolution de conflit au travail dans l’absolu. Un manager efficace est celui qui dispose de ces cinq stratégies dans sa boîte à outils et qui sait les utiliser avec discernement. Si l’évitement et la compétition sont à utiliser avec une extrême prudence, la distinction entre le compromis et la collaboration est particulièrement cruciale. Le compromis est une solution pragmatique et rapide, mais souvent insatisfaisante. La collaboration, bien que plus exigeante, est la voie royale pour des solutions durables qui renforcent les relations, la culture d’entreprise et la performance globale. Savoir quand « couper la poire en deux » et quand chercher à « agrandir le gâteau » est une marque de leadership et une compétence essentielle pour la gestion de tout conflit en entreprise.
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