Les pièges à éviter dans la gestion du conflit en entreprise
Gérer un conflit en entreprise est un exercice d’équilibriste. Souvent, avec les meilleures intentions du monde, un manager peut involontairement aggraver une situation en tombant dans des pièges comportementaux ou méthodologiques courants.
Pour vous, managers et dirigeants, connaître ces erreurs fréquentes est aussi crucial que de maîtriser les techniques de résolution. En évitant ces écueils, vous augmentez considérablement vos chances de transformer un conflit au travail en une opportunité d’apprentissage et de renforcement, préservant ainsi votre culture d’entreprise et la qualité de votre dialogue social.
Cet article détaille les erreurs les plus communes à ne pas commettre lors de la gestion d’un conflit en entreprise.
Les erreurs de posture du manager face au conflit en entreprise
Votre attitude et votre positionnement initial face au conflit en entreprise déterminent en grande partie l’issue du processus.
L’erreur de l’autruche : ignorer ou minimiser le conflit en entreprise
C’est l’erreur la plus fréquente. Par manque de temps, par malaise ou en espérant que la situation se règle d’elle-même, le manager choisit de ne pas voir le problème.
- Pourquoi c’est une erreur ? Un conflit au travail ignoré ne disparaît jamais. Au contraire, il s’envenime en silence, les frustrations s’accumulent, la confiance se dégrade et le problème finit par exploser avec beaucoup plus de violence et de dégâts. L’inaction est perçue comme un manque de courage ou un désintérêt, ce qui délégitime le manager.
L’erreur du juge : prendre parti ou chercher un coupable dans le conflit en entreprise
Il est naturel d’avoir des affinités ou de considérer qu’une partie a « plus raison » que l’autre. Cependant, prendre parti est une erreur fatale.
- Pourquoi c’est une erreur ? En devenant juge, vous perdez instantanément votre neutralité, qui est votre atout le plus précieux. La partie qui se sent lésée se braquera, refusera toute collaboration et vous considérera comme partie prenante du conflit en entreprise. L’objectif n’est pas de trouver un coupable, mais une solution.
L’erreur du sauveur : vouloir résoudre le conflit en entreprise à la place des autres
Face à la détresse de ses collaborateurs, un manager peut être tenté de trouver et d’imposer sa propre solution pour mettre fin rapidement à la situation.
- Pourquoi c’est une erreur ? Une solution, même brillante, qui n’est pas co-construite par les parties concernées a très peu de chances d’être acceptée et appliquée durablement. Cela déresponsabilise les employés et les empêche de développer leurs propres compétences en résolution de conflit au travail.
Les erreurs dans le processus de résolution du conflit en entreprise
La manière dont vous structurez votre intervention est tout aussi importante que votre posture.
Agir « à chaud » et sans préparation pour gérer un conflit en entreprise
Réagir impulsivement en pleine crise est une recette pour l’échec.
- Pourquoi c’est une erreur ? Lorsque les émotions sont à leur paroxysme, la capacité d’écoute et de réflexion rationnelle est quasi nulle. Tenter de résoudre un conflit en entreprise « à chaud » ne fait qu’alimenter l’escalade. Il est essentiel de laisser un temps de « refroidissement » et de préparer son intervention (entretiens individuels, analyse des faits).
Se concentrer sur les positions et non sur les besoins dans le conflit en entreprise
C’est une erreur classique en négociation, y compris dans le cadre de négociations collectives.
- Pourquoi c’est une erreur ? Les positions (« Je veux ce bureau ») sont souvent rigides et mutuellement exclusives. Les besoins ou intérêts sous-jacents (« J’ai besoin de calme pour me concentrer ») sont plus fondamentaux et ouvrent la porte à des solutions créatives. Se focaliser sur les positions mène à une impasse ; explorer les besoins permet de trouver des terrains d’entente pour résoudre le conflit en entreprise.
Négliger le suivi après la résolution apparente du conflit en entreprise
Penser qu’un accord signé ou une poignée de main met un point final au conflit en entreprise est une vision à court terme.
- Pourquoi c’est une erreur ? Sans suivi, les vieilles habitudes et les ressentiments peuvent facilement refaire surface. Un point de suivi planifié montre que vous prenez la résolution au sérieux, incite les parties à respecter leurs engagements et permet de faire des ajustements si nécessaire. C’est la garantie d’une résolution durable du conflit au travail.
Les erreurs de communication durant la gestion du conflit en entreprise
Vos mots et votre attitude pendant la discussion peuvent soit apaiser, soit mettre le feu aux poudres.
Minimiser ou invalider les émotions liées au conflit en entreprise
Des phrases comme « Calmez-vous », « Ce n’est pas si grave » ou « Il n’y a pas de raison de vous énerver » sont extrêmement contre-productives.
- Pourquoi c’est une erreur ? Invalider les émotions d’une personne revient à lui dire que son ressenti n’est pas légitime. Cela la pousse à se défendre et à exprimer ses émotions encore plus fort pour se faire entendre. La bonne approche est d’accueillir et de reconnaître l’émotion (« Je vois que cette situation vous met en colère… ») pour pouvoir ensuite passer à l’étape suivante.
Utiliser un langage accusateur ou faire des généralisations dans un conflit en entreprise
L’utilisation du « tu qui tue » (« Tu as encore fait… ») ou des généralisations abusives (« Tu ne fais jamais… », « Tu es toujours… ») met immédiatement l’autre sur la défensive.
- Pourquoi c’est une erreur ? Ce type de langage focalise sur la personne et non sur le problème. Il invite à la justification et à la contre-attaque plutôt qu’à la résolution. Il faut privilégier le « message-je » et se baser sur des faits spécifiques et observables.
Violer la confidentialité des échanges sur le conflit en entreprise
Répéter ce qui a été dit lors d’un entretien individuel confidentiel est une faute grave.
- Pourquoi c’est une erreur ? Cela détruit instantanément toute forme de confiance envers vous et envers le processus. Personne n’osera plus jamais vous parler ouvertement. La confidentialité est le socle d’un dialogue social sain et d’une médiation réussie.
Éviter les pièges, une compétence clé pour gérer le conflit en entreprise
La gestion d’un conflit en entreprise est un parcours semé d’embûches. Les erreurs les plus courantes – ignorer le problème, prendre parti, agir dans la précipitation, se focaliser sur les positions, mal communiquer ou négliger le suivi – peuvent transformer un simple désaccord en une crise majeure, nuisant à la performance, au bien-être et à la culture d’entreprise.
Pour vous, managers et dirigeants, développer la conscience de ces pièges est une compétence aussi importante que la maîtrise des techniques de résolution. En adoptant une posture neutre, préparée et empathique, vous vous donnez les moyens de naviguer ces situations délicates avec succès et de prévenir l’émergence de conflits sociaux en entreprise plus profonds.
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