Gérer l’ingérable, le défi du conflit en entreprise lié à la personnalité et aux valeurs
Certains conflits en entreprise ne portent ni sur un projet, ni sur un processus, mais sur des aspects bien plus profonds : la personnalité des collaborateurs ou leurs valeurs fondamentales. Ces conflits sont parmi les plus difficiles à gérer car ils ne concernent pas ce que les gens font, mais ce qu’ils sont.
Pour vous, managers et dirigeants, tenter de « résoudre » un tel conflit est souvent une impasse. L’enjeu n’est pas de changer les personnes, mais de gérer l’impact de leurs différences sur l’environnement de travail.
Cet article explore des stratégies spécifiques pour aborder un conflit au travail lié à la personnalité ou aux valeurs, afin de préserver la collaboration et une culture d’entreprise saine.
Pourquoi ce type de conflit en entreprise est-il si complexe ?
Avant d’agir, il est crucial de comprendre la nature spécifique de ce conflit en entreprise.
Le conflit en entreprise lié à la personnalité : une attaque perçue contre l’identité
- Le problème : Un désaccord sur un comportement peut être perçu comme une critique directe de la personnalité (« Ce n’est pas mon travail qui est critiqué, c’est moi »). Cela déclenche des réactions défensives très fortes.
- L’immuabilité perçue : Les traits de personnalité sont considérés comme stables. Il est donc difficile d’envisager un changement, ce qui peut mener à un sentiment d’impasse dans le conflit au travail.
Le conflit en entreprise lié aux valeurs : un choc des convictions profondes
- Le problème : Les valeurs (équité, honnêteté, loyauté, etc.) sont au cœur de notre système de croyances. Un conflit au travail qui heurte une valeur fondamentale est perçu comme une violation morale.
- Le caractère non négociable : Contrairement à un budget ou à un délai, les valeurs sont rarement « négociables ». Demander à quelqu’un de faire un compromis sur une valeur fondamentale, c’est lui demander de se trahir lui-même. Ce type de conflit en entreprise peut affecter durablement le dialogue social.
Stratégies pour aborder un conflit en entreprise lié à la personnalité
L’objectif n’est pas de faire de la thérapie, mais de gérer les interactions professionnelles. La clé est de passer des traits de caractère aux comportements observables.
Recadrer la discussion sur les comportements et leur impact pour gérer ce conflit en entreprise
C’est la stratégie la plus importante. Vous devez systématiquement traduire les jugements de personnalité en observations factuelles.
Passer du « qui tu es » au « ce que tu fais » pour analyser le conflit en entreprise
- Évitez : « Tu es désorganisé. »
- Privilégiez : « J’ai observé que les échéances sur les dossiers X et Y n’ont pas été respectées. »
- Évitez : « Tu es trop agressif en réunion. »
- Privilégiez : « Lorsque tu élèves la voix, j’observe que les autres membres de l’équipe hésitent à prendre la parole. »
Cette approche dépersonnalise le conflit au travail et le rend plus facile à discuter.
Se concentrer sur l’impact objectif sur le travail et l’équipe pour résoudre le conflit en entreprise
Après avoir décrit le comportement, expliquez son impact concret et objectif sur le travail, l’équipe ou l’entreprise. « Lorsque les échéances ne sont pas respectées, cela met en péril le planning de l’équipe marketing et notre engagement envers le client. » Cela justifie la nécessité de la discussion et la légitimité de votre intervention dans ce conflit en entreprise.
Établir des règles de fonctionnement claires pour l’équipe afin de prévenir le conflit en entreprise
Si des personnalités différentes doivent collaborer, un cadre clair est indispensable.
- Définir des normes de communication : Établissez collectivement des règles sur la manière de communiquer en réunion, de donner du feedback, ou de gérer les désaccords.
- Clarifier les rôles et les processus : Une structure de travail claire limite les zones de friction où les différences de personnalité peuvent s’exprimer de manière négative.
Adapter l’environnement de travail pour composer avec le conflit en entreprise
Parfois, la solution la plus simple est d’adapter l’organisation du travail.
- Jouer sur les complémentarités : Associez une personne « créative et désordonnée » avec une personne « structurée et rigoureuse » en définissant leurs rôles de manière complémentaire.
- Limiter les interactions non essentielles : Si deux personnalités sont véritablement incompatibles malgré les efforts, il peut être judicieux de réorganiser les tâches pour qu’elles aient le moins d’interactions directes possibles, tout en maintenant une communication professionnelle formelle.
Stratégies pour aborder un conflit en entreprise lié aux valeurs profondes
Ce type de conflit en entreprise est le plus délicat et nécessite une approche centrée sur la reconnaissance et la recherche de terrains d’entente.
L’écoute et la reconnaissance comme première étape pour gérer ce conflit en entreprise
Avant toute chose, vous devez montrer que vous comprenez l’importance de la valeur pour la personne.
- Validez la valeur, pas nécessairement le comportement : « Je comprends que la loyauté envers l’équipe est une valeur fondamentale pour toi, et je respecte cela. » Cette reconnaissance peut désamorcer une grande partie de la charge émotionnelle du conflit au travail.
La recherche de valeurs communes ou supérieures pour dépasser le conflit en entreprise
Même si les valeurs personnelles divergent, il existe souvent des valeurs professionnelles ou organisationnelles partagées.
- Identifier un objectif commun : « Même si nous avons des avis différents sur cette méthode, je sais que nous partageons tous les deux la valeur du ‘service client de qualité’. Comment pouvons-nous atteindre cet objectif commun en respectant au mieux nos contraintes respectives ? »
- Faire appel à la culture d’entreprise : Les valeurs de l’entreprise, si elles sont claires et incarnées, peuvent servir de cadre de référence pour arbitrer un conflit en entreprise de valeurs individuelles.
La recherche d’un accommodement raisonnable pour résoudre le conflit en entreprise
L’objectif n’est pas de faire changer d’avis, mais de trouver une manière de coexister.
- Explorer les options créatives : Est-il possible de trouver une manière de réaliser une tâche qui ne heurte pas de front les valeurs d’une personne ? Cela peut faire l’objet de négociations collectives ou individuelles au sein de l’équipe.
- Définir des limites claires : Accepter qu’il y a des sujets sur lesquels on ne sera jamais d’accord, et convenir de ne plus les aborder pour se concentrer sur les objectifs professionnels communs.
Reconnaître les limites et savoir quand un conflit en entreprise est insoluble
Il faut être lucide. Parfois, un conflit en entreprise de valeurs est insoluble.
- Quand les valeurs sont en opposition directe avec la mission de l’entreprise : Si les valeurs fondamentales d’un employé sont en contradiction totale avec l’activité même de l’entreprise, une collaboration à long terme est probablement impossible.
- Le rôle du manager : Dans ce cas, votre rôle est d’accompagner la situation avec le plus de respect possible, souvent avec l’aide des RH, pour envisager une réaffectation ou, en dernier recours, une séparation. Tenter de forcer la situation ne ferait qu’engendrer un conflit social en entreprise plus large.
Le manager, un facilitateur de la collaboration face au conflit en entreprise
Aborder un conflit en entreprise lié à la personnalité ou aux valeurs profondes exige du manager un changement de posture radical : passer de « résolveur de problèmes » à « facilitateur de la collaboration« . L’objectif n’est pas de changer les individus, mais de créer un cadre et des processus qui permettent à des personnes différentes de travailler ensemble efficacement et respectueusement.
En se concentrant sur les comportements observables, en clarifiant les attentes, en reconnaissant les valeurs sans jugement et en cherchant des terrains d’entente professionnels, vous pouvez gérer la plupart de ces situations délicates.
Savoir reconnaître ses propres limites et faire appel à des experts lorsque le conflit au travail devient trop profond est également une marque de grand leadership.
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Ces situations sont parmi les plus difficiles à gérer seul.
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