Quand le manager est au cœur du conflit au travail
En tant que manager, vous êtes habituellement le médiateur ou l’arbitre du conflit au travail au sein de votre équipe. Mais que se passe-t-il lorsque vous êtes vous-même l’une des parties prenantes du conflit, que ce soit avec un collaborateur, un manager pair ou votre propre hiérarchie ?
Cette situation, particulièrement délicate, brouille les lignes hiérarchiques et met à l’épreuve votre objectivité et votre leadership. Gérer un conflit en entreprise dans lequel on est personnellement impliqué requiert une conscience de soi accrue, une méthode rigoureuse et des stratégies de communication adaptées.
Cet article vous guide à travers les étapes et les postures à adopter pour gérer ces situations complexes de manière constructive et professionnelle.
La prise de conscience et la maîtrise de soi, prérequis à la gestion du conflit au travail
Avant toute action, le premier travail à faire est sur vous-même. Réagir impulsivement est la garantie d’envenimer ce type de conflit au travail.
Reconnaître son implication personnelle et ses émotions dans le conflit au travail
Il est essentiel d’admettre que vous n’êtes pas un observateur neutre.
- Acceptez votre subjectivité : Reconnaissez que votre perception est influencée par vos propres émotions (frustration, colère, déception), vos besoins et vos intérêts.
- Identifiez vos « déclencheurs » : Qu’est-ce qui, dans le comportement ou les paroles de l’autre, a provoqué une réaction forte chez vous ? Cette introspection est la première étape pour reprendre le contrôle.
L’intelligence émotionnelle, votre meilleur allié pour aborder le conflit au travail
La maîtrise de soi est votre compétence la plus critique dans cette situation.
- Prenez du recul : Ne réagissez jamais « à chaud ». Accordez-vous un temps de « refroidissement » pour laisser les émotions intenses retomber.
- Analysez vos émotions : Mettez un nom sur ce que vous ressentez. Comprendre votre propre état émotionnel vous aidera à ne pas le laisser dicter vos actions et à aborder le conflit en entreprise de manière plus rationnelle.
Étape 2 : Analyser objectivement la situation malgré son implication dans le conflit au travail
Même en étant partie prenante, vous devez vous efforcer d’analyser la situation avec le plus d’objectivité possible.
Séparer les faits des interprétations pour comprendre le conflit au travail
- Listez les faits observables : Qu’est-ce qui a été dit ou fait concrètement ? Tenez-vous-en aux éléments factuels.
- Identifiez vos interprétations : Prenez conscience des jugements ou des intentions que vous avez prêtés à l’autre. Sont-ils basés sur des preuves ou sur des suppositions ?
Tenter de comprendre la perspective de l’autre partie dans le conflit au travail
C’est l’exercice le plus difficile mais le plus nécessaire.
- Mettez-vous à la place de l’autre : Essayez d’imaginer la situation de son point de vue. Quelles pourraient être ses contraintes, ses pressions, ses besoins ?
- Identifiez les intérêts sous-jacents : Au-delà de sa position apparente, quel est son besoin fondamental ? (Besoin de reconnaissance, de sécurité, d’autonomie, de soutien ?). Cette analyse est cruciale pour tout dialogue social ou négociations collectives futures.
Étape 3 : Adapter sa stratégie selon l’interlocuteur impliqué dans le conflit au travail
La dynamique de pouvoir est différente selon que le conflit au travail vous oppose à un collaborateur, un pair ou un supérieur. Votre approche doit donc être adaptée.
Gérer un conflit au travail avec un collaborateur de son équipe
C’est la situation la plus délicate en raison du lien hiérarchique direct.
La double casquette : un défi majeur dans ce type de conflit au travail
Vous êtes à la fois juge et partie, ce qui est une position intrinsèquement difficile. Vous devez être conscient que votre autorité peut intimider le collaborateur et l’empêcher de s’exprimer librement.
Privilégier une discussion en one-on-one pour aborder le conflit au travail
Organisez un entretien formel et privé. Expliquez clairement l’objectif : non pas un entretien d’évaluation, mais une discussion pour résoudre un différend entre deux personnes. Utilisez les techniques de communication assertive (voir ci-dessous “Les principes de communication à appliquer dans tout type de conflit au travail où l’on est impliqué“) et d’écoute active pour créer un dialogue équilibré.
Savoir quand faire appel à un tiers neutre (RH) pour ce conflit au travail
Si vous sentez que le déséquilibre hiérarchique empêche une discussion honnête, ou si le conflit persiste malgré vos efforts, ayez l’humilité et le courage de faire appel à un tiers neutre, comme le service des Ressources Humaines ou un médiateur. C’est un signe de maturité managériale, non de faiblesse.
Gérer un conflit au travail avec un manager pair
Ici, l’enjeu est souvent la collaboration transversale, essentielle à la performance de l’entreprise.
L’importance de préserver la collaboration malgré le conflit au travail
Rappelez-vous et rappelez à votre pair que votre objectif commun est la réussite de l’entreprise, et que le conflit en entreprise entre vos services nuit à cet objectif.
La recherche d’intérêts communs pour résoudre le conflit au travail
Proposez une rencontre pour discuter du problème en vous concentrant sur les intérêts partagés. Par exemple : « Nous avons tous les deux intérêt à ce que ce projet réussisse. Comment pouvons-nous résoudre notre désaccord sur les ressources pour y parvenir ? ».
L’escalade vers un supérieur commun comme dernier recours pour ce conflit au travail
Si la discussion directe n’aboutit pas, envisagez de solliciter une médiation de votre supérieur hiérarchique commun. Présentez la situation non pas comme une plainte, mais comme un blocage qui nécessite son arbitrage pour le bien de l’entreprise.
Gérer un conflit au travail avec sa propre hiérarchie
C’est souvent la situation la plus intimidante, qui demande le plus de préparation.
Préparer méticuleusement son argumentation avant d’aborder le conflit au travail
Votre approche doit être irréprochable et factuelle. Basez votre argumentation sur des données concrètes, des exemples précis et l’impact du problème sur les objectifs de l’équipe ou de l’entreprise. Évitez de vous plaindre ; proposez des solutions.
Choisir le bon moment et le bon canal pour ce dialogue social délicat face au conflit au travail
Demandez un entretien formel pour discuter du sujet. Ne l’abordez jamais dans un couloir ou par e-mail. Exposez votre point de vue de manière calme, professionnelle et assertive.
Le recours aux RH ou à un médiateur externe pour un conflit au travail avec la hiérarchie
Si le dialogue est impossible, si vous craignez des représailles, ou si le conflit touche à des aspects légaux, le recours aux Ressources Humaines est une étape nécessaire. Dans les cas les plus complexes, une médiation externe peut être la seule solution pour préserver la relation de travail.
Les principes de communication à appliquer dans tout type de conflit au travail où l’on est impliqué
Quelle que soit la situation, ces techniques de communication sont vos meilleurs atouts.
Utiliser le « Message-Je » pour exprimer son ressenti dans le conflit au travail
Parlez de vous, de votre ressenti, de vos besoins. Dites « Je me sens frustré quand… » plutôt que « Tu es frustrant ». Cela évite de mettre l’autre sur la défensive.
Pratiquer l’écoute active même en étant partie au conflit au travail
Faites l’effort sincère de comprendre le point de vue de l’autre, même si vous êtes en désaccord. Reformulez ses propos pour vous assurer d’avoir bien compris. Cela montre du respect et peut apaiser les tensions.
Se concentrer sur les solutions futures plutôt que sur les fautes passées pour résoudre le conflit au travail
Même s’il faut comprendre ce qui s’est passé, l’objectif principal de la discussion doit être : « Comment fait-on pour que ça fonctionne mieux à l’avenir ?« . Une approche orientée solution est toujours plus constructive.
Gérer un conflit au travail où l’on est impliqué, un test de leadership
Être partie prenante d’un conflit au travail est sans doute l’une des situations les plus inconfortables pour un manager. Cependant, c’est aussi une opportunité de démontrer un leadership authentique.
En faisant preuve de maîtrise de soi, d’empathie, en adoptant une méthode d’analyse rigoureuse et une communication constructive, vous pouvez non seulement résoudre le problème, mais aussi renforcer votre crédibilité et la confiance de vos interlocuteurs.
Savoir gérer ces situations délicates, en adaptant sa posture et en reconnaissant ses propres limites, est la marque d’un manager mature, capable de maintenir un dialogue social de qualité et de contribuer à une culture d’entreprise saine et résiliente.
👉 Confronté·e à un conflit où vous êtes impliqué·e ?
Vous vivez une situation de conflit au travail délicate et vous avez besoin d’un regard extérieur ou d’un coaching pour adopter la bonne stratégie ?
📩 Contactez-moi pour un accompagnement confidentiel et personnalisé.
