L’entretien de médiation, un acte managérial clé face au conflit au travail
Lorsqu’un conflit au travail est avéré et que les tensions persistent, organiser un entretien de médiation ou de résolution devient une étape incontournable. Loin d’être une simple conversation, cet entretien est un processus structuré qui, s’il est mené efficacement, peut transformer une situation de blocage en une solution durable.
Pour vous, managers et dirigeants, maîtriser la conduite de ces entretiens est une compétence fondamentale. Votre rôle n’est pas celui d’un juge, mais celui d’un facilitateur neutre qui guide les parties vers leur propre accord.
Cet article vous propose une méthode détaillée, étape par étape, pour mener ces rencontres de manière efficace et ainsi renforcer votre culture d’entreprise et la qualité de votre dialogue social.
Phase 1 : La Préparation, fondation d’une résolution réussie du conflit au travail
Une médiation réussie commence bien avant que les parties ne s’assoient à la même table. Une préparation minutieuse est la clé du succès.
L’analyse préalable et les entretiens individuels pour comprendre le conflit au travail
Cette étape est délicate mais essentielle. L’erreur serait de croire que son but est de vous forger une opinion. Son véritable objectif est de préparer le terrain pour une discussion commune constructive. Ne lancez jamais une réunion commune sans avoir au préalable rencontré chaque partie individuellement.
Objectifs des entretiens individuels dans la gestion du conflit au travail
Ces entretiens préalables vous permettent de :
- Créer un lien de confiance : En garantissant la confidentialité, vous offrez un espace sécurisé où la personne peut s’exprimer librement.
- Laisser les émotions s’exprimer : C’est souvent le seul moment où les émotions fortes (colère, tristesse, peur) peuvent être verbalisées sans crainte de la réaction de l’autre, ce qui permet de « faire baisser la pression » avant la rencontre commune.
- Comprendre les besoins et intérêts profonds : Vous pouvez explorer, au-delà des positions, ce qui est réellement important pour chaque personne. C’est une étape de diagnostic indispensable du conflit en entreprise.
- Préparer la réunion commune : Vous pouvez aider chaque personne à clarifier ses idées et à réfléchir à la manière dont elle pourra les exprimer de façon constructive lors de la médiation.
La posture du manager-médiateur face au conflit au travail
- Garantir la confidentialité absolue : Précisez dès le début que rien de ce qui est dit ne sera répété à l’autre partie sans une permission explicite.
- Pratiquer l’écoute active : Écoutez pour comprendre, sans juger ni chercher à donner des solutions à ce stade.
- Adopter une posture de coach : Aidez la personne à identifier ses propres besoins et à envisager des issues possibles au conflit au travail.
Gérer le risque du « déjà-dit » pour la réunion plénière sur le conflit au travail
il existe un risque que ce qui a été dit en individuel, et qui n’est pas confidentiel, soit considéré comme connu et ne soit pas répété par la partie concernée en séance commune. Pour contrer cela :
- Clarifiez le rôle de l’entretien : Expliquez que le but de la rencontre individuelle est de préparer la discussion commune, mais que seul ce qui sera dit en présence de tous sera considéré comme partagé.
- Responsabilisez les parties : Indiquez clairement que c’est la responsabilité de chaque personne d’exprimer ses points importants lors de la médiation.
- Aidez à la reformulation : Pendant l’entretien individuel, vous pouvez dire : « Ce point que vous soulevez sur votre besoin de reconnaissance est essentiel. Comment pourriez-vous le formuler à votre collègue pour qu’il puisse l’entendre ? ». Vous ne répétez pas à leur place, vous les aidez à se préparer à le dire eux-mêmes.
La définition d’un cadre sécurisant pour la discussion sur le conflit au travail
Le cadre matériel et temporel est crucial pour le bon déroulement de l’entretien.
- Choisir un lieu neutre : Une salle de réunion où personne n’a d’avantage « territorial ».
- Prévoir suffisamment de temps : Une médiation ne se fait pas en 15 minutes. Bloquez un créneau d’au moins une heure, sans risque d’être interrompu.
- Définir un objectif clair et partagé : L’objectif n’est pas de trouver un coupable, mais de « trouver ensemble une solution pour améliorer notre collaboration future ». Communiquez cet objectif aux parties avant la rencontre.
La préparation mentale du manager face au conflit au travail
Votre propre état d’esprit est déterminant. Avant l’entretien, prenez un moment pour vous recentrer et adopter une posture de :
- Neutralité : Vous n’êtes pas là pour prendre parti.
- Impartialité : Vous accordez la même importance à chaque point de vue.
- Empathie : Vous cherchez à comprendre le ressenti de chacun, sans forcément être d’accord avec eux.
- Confiance : Ayez confiance dans la capacité des parties à trouver une solution avec votre aide.
Phase 2 : Le Déroulement de l’entretien de résolution du conflit au travail
Cette phase doit suivre une structure claire pour guider les parties de manière constructive.
L’ouverture de la séance : poser les règles du jeu du conflit au travail
Le début de l’entretien est crucial pour établir un climat de confiance et de sécurité.
Rappel de l’objectif et des règles de communication pour gérer le conflit au travail
Commencez par rappeler l’objectif commun (trouver une solution pour l’avenir) et énoncez clairement les règles du jeu :
- Confidentialité de l’échange.
- Respect mutuel : pas d’attaques personnelles, pas de jugements.
- Écoute active : ne pas interrompre la personne qui parle.
- Engagement à chercher une solution.
Demandez à chaque partie si elle est d’accord avec ces règles.
L’expression des points de vue : une étape cruciale pour comprendre le conflit au travail
C’est le moment où chaque partie peut exposer sa vision des choses.
Donner la parole à chacun pour exposer sa vision du conflit au travail
Invitez chaque personne, à tour de rôle, à décrire la situation de son point de vue : les faits, ce qu’elle a ressenti, et l’impact que cela a eu sur elle. Assurez-vous que le temps de parole est équilibré.
L’utilisation de la reformulation pour valider la compréhension du conflit au travail
Après chaque intervention, votre rôle est de reformuler ce qui a été dit de manière neutre (« Si je comprends bien, vous avez ressenti de la frustration lorsque le rapport a été modifié sans vous consulter, parce que vous avez besoin que votre expertise soit reconnue. C’est bien cela ? »). Cela permet à la personne de se sentir entendue et à l’autre partie de mieux comprendre la perspective de son interlocuteur.
L’identification des besoins et intérêts cachés derrière le conflit au travail
C’est le cœur du processus de résolution. Il faut passer des positions aux intérêts.
Passer des positions aux intérêts pour résoudre le conflit au travail
Les positions sont ce que les gens disent vouloir (« Je veux qu’il arrête de m’envoyer des e-mails le week-end »). Les intérêts sont la raison profonde derrière cette demande (« J’ai besoin de déconnexion et de respect pour mon équilibre vie pro/vie perso »). Posez des questions comme « Pourquoi est-ce important pour vous ? » ou « De quoi avez-vous besoin dans cette situation ? » pour aider à révéler ces intérêts. C’est une étape fondamentale dans toute forme de négociations collectives ou individuelles.
La recherche de solutions (brainstorming) pour sortir du conflit au travail
Une fois les besoins de chacun clarifiés, il est temps de chercher des solutions.
Encourager la créativité et la collaboration pour trouver une issue au conflit au travail
Invitez les parties à proposer toutes les solutions possibles, sans jugement et sans censure dans un premier temps. L’objectif est de générer un maximum d’options. Encouragez-les à trouver des solutions qui répondent aux besoins des deux parties.
L’évaluation des options et le choix d’une solution mutuellement acceptable au conflit au travail
Guidez les parties pour qu’elles évaluent ensemble les options proposées. La solution choisie doit être concrète, réaliste, mesurable et, surtout, acceptée par les deux parties. Ce sont elles qui doivent choisir la solution, pas vous.
Phase 3 : La Conclusion et le Suivi, pour pérenniser la résolution du conflit au travail
Un accord trouvé est un grand pas, mais le travail n’est pas totalement terminé.
La formalisation de l’accord pour concrétiser la fin du conflit au travail
- Résumez clairement et à voix haute les points de l’accord et les engagements de chacun.
- Demandez une confirmation verbale de chaque partie.
- Envoyez un compte-rendu écrit (un simple e-mail peut suffire) qui formalise l’accord. Cet écrit sert de référence et montre le sérieux de la démarche.
L’importance du suivi pour éviter une résurgence du conflit au travail
La résolution d’un conflit au travail doit être durable.
- Planifiez une réunion de suivi quelques semaines plus tard. Le simple fait de savoir qu’il y aura un suivi incite les parties à respecter leurs engagements.
- Lors du suivi, demandez comment les choses se passent depuis l’accord et s’il y a des ajustements à faire.
Les écueils à éviter lors d’un entretien de résolution de conflit au travail
Pour que l’entretien soit efficace, évitez ces pièges courants.
Ne pas prendre parti ou juger les acteurs du conflit au travail
Votre neutralité est votre plus grand atout. Si une partie sent que vous penchez pour l’autre, le processus est voué à l’échec.
Ne pas imposer sa propre solution au conflit au travail
Même si vous avez une idée de la « meilleure » solution, votre rôle est d’aider les parties à trouver la leur. Une solution imposée ne sera jamais aussi bien acceptée et appliquée qu’une solution qu’elles ont co-construite.
Ne pas minimiser les émotions liées au conflit au travail
Les émotions sont une partie intégrante du conflit au travail. Les ignorer ou les qualifier d’illégitimes (« Ne te mets pas en colère pour si peu ») est contre-productif. Accueillez-les, reconnaissez-les et aidez à les traduire en besoins.
Mener un entretien de médiation, une compétence managériale de haut niveau pour gérer le conflit au travail
Mener efficacement un entretien de résolution de conflit au travail est un processus exigeant mais extrêmement gratifiant. En suivant une méthode structurée – préparation, déroulement cadré, conclusion formalisée et suivi – vous ne vous contentez pas de résoudre un problème ponctuel. Vous restaurez la communication, vous renforcez la confiance et vous donnez à vos collaborateurs les outils pour mieux gérer leurs futures interactions.
C’est un acte de leadership puissant qui a un impact direct sur le dialogue social, la culture d’entreprise et la prévention de conflits sociaux en entreprise plus graves. C’est une compétence qui transforme un manager en un véritable leader d’équipe.
👉 Devenez un médiateur efficace au sein de votre équipe!
Vous souhaitez vous former ou former vos managers à ces techniques de médiation pour gérer avec plus de confiance et d’efficacité le conflit au travail ?
📩 Contactez-moi via pour des accompagnements personnalisés dont des formations pratiques.
