Le manager face au conflit au travail, quand et comment intervenir ?
Lorsqu’un conflit au travail émerge au sein de votre équipe, une question cruciale se pose inévitablement : « Dois-je intervenir ? ». Et si oui, quel est mon rôle exact ? Pour vous, managers et dirigeants, trouver la bonne réponse à cette question est un art délicat.
Une intervention trop hâtive peut étouffer l’autonomie de vos collaborateurs, tandis qu’une passivité prolongée peut laisser une situation s’envenimer et miner la culture d’entreprise. Votre rôle n’est pas celui d’un simple juge ou d’un pompier de service, mais celui, bien plus stratégique, d’un facilitateur, d’un médiateur et, en dernier recours, d’un décideur.
Cet article a pour but de clarifier votre rôle spécifique dans la résolution du conflit en entreprise et de vous aider à déterminer le juste moment et la juste posture pour agir.
Le dilemme du manager : La question de l’intervention dans un conflit au travail
Avant de définir les rôles, il est essentiel de comprendre pourquoi la question « Dois-je toujours intervenir ? » est si pertinente.
Le risque de l’interventionnisme systématique dans un conflit au travail
Se précipiter pour résoudre chaque désaccord est une erreur. Cela peut :
- Créer une dépendance : L’équipe prend l’habitude de ne pas gérer ses propres différends, attendant systématiquement votre intervention.
- Étouffer l’autonomie et la responsabilisation : Vous privez vos collaborateurs de l’opportunité de développer leurs propres compétences en résolution de conflit au travail.
- Vous positionner en « juge », ce qui peut nuire à votre neutralité et à votre relation avec les membres de l’équipe.
Le danger de la passivité et de l’évitement face au conflit au travail
À l’inverse, ne jamais intervenir est tout aussi dangereux. Cela peut :
- Laisser le conflit s’envenimer et passer d’un simple désaccord à un conflit en entreprise destructeur.
- Envoyer le message que les comportements conflictuels sont tolérés, ce qui dégrade le climat de travail et la culture d’entreprise.
- Entamer votre crédibilité et votre légitimité en tant que leader.
La clé est donc le discernement, basé sur l’analyse de la situation (voir notre article sur la différence entre désaccord et conflit).
Les différents rôles du manager dans la résolution du conflit au travail
Votre rôle doit s’adapter à l’intensité et à la nature du conflit au travail. Vous disposez de plusieurs « casquettes ».
Le manager en posture de ‘Facilitateur’ pour un conflit au travail naissant
C’est votre rôle le plus fréquent et le plus préventif. Il s’applique lorsque deux collaborateurs ont un désaccord mais sont encore capables de discuter.
Créer un cadre pour un dialogue social constructif face au conflit au travail
Votre mission est de créer un espace et un temps dédiés pour que les parties puissent échanger. Vous agissez comme un gardien du processus : vous fixez les règles (respect, écoute, pas d’interruption) et vous vous assurez qu’elles sont suivies.
Guider la discussion sans imposer de solution pour résoudre le conflit au travail
En tant que facilitateur, vous ne donnez pas la solution. Vous posez des questions ouvertes, vous reformulez pour assurer la compréhension mutuelle, et vous aidez les parties à explorer leurs propres options. Vous favorisez un dialogue social de qualité pour que la solution émerge d’eux-mêmes.
Le manager en posture de ‘Médiateur’ lorsque le conflit au travail s’installe
Si le dialogue est rompu ou si les parties sont dans une impasse, votre rôle évolue vers celui de médiateur, plus structuré.
Le processus de médiation managériale pour un conflit au travail complexe
La médiation implique souvent des étapes plus formelles:
- Entretiens individuels pour écouter la version et les besoins de chacun en toute confidentialité.
- Organisation d’une rencontre commune avec l’accord des parties.
- Facilitation de l’échange où chaque partie exprime son point de vue et ses besoins.
- Aide à la recherche d’un accord mutuellement acceptable.
L’objectif : restaurer la communication pour trouver une issue au conflit au travail
Le but de la médiation n’est pas de trouver un coupable, mais de rétablir une communication fonctionnelle et de permettre aux collaborateurs de définir ensemble de nouvelles règles de collaboration. C’est une approche qui peut être utilisée dans le cadre de négociations collectives à petite échelle.
Le manager en posture d »Arbitre’ en dernier recours face au conflit au travail
C’est le rôle le plus directif, à n’utiliser que lorsque les autres approches ont échoué ou sont inappropriées.
Quand la posture d’arbitre devient-elle nécessaire pour un conflit au travail ?
- Lorsque la médiation échoue et que le blocage persiste.
- Lorsque le conflit en entreprise a un impact grave et immédiat sur la performance, la sécurité ou le bien-être de l’équipe.
- Lorsqu’une décision rapide doit être prise pour permettre à un projet d’avancer.
- En cas de violation claire des règles de l’entreprise ou de la loi.
Les responsabilités de l’arbitrage dans un conflit au travail
En tant qu’arbitre, vous écoutez les arguments, vous analysez les faits et vous prenez une décision que les parties devront appliquer. Cette décision doit être :
- Juste et basée sur des critères objectifs (intérêt de l’entreprise, règles internes, équité).
- Claire et fermement communiquée.
- Expliquée pour que les parties en comprennent la logique.
Les limites du rôle du manager dans la gestion du conflit au travail
Il est tout aussi crucial de savoir ce que votre rôle n’est pas.
Le manager n’est ni un thérapeute, ni un juge face au conflit au travail
Garder une posture professionnelle pour gérer le conflit au travail
Votre intervention doit rester centrée sur les aspects professionnels : les comportements au travail, les relations professionnelles, l’impact sur les objectifs. Vous n’êtes pas là pour sonder les profondeurs psychologiques des individus.
L’objectif n’est pas de distribuer les torts, mais de restaurer la collaboration après un conflit au travail
Sauf en cas de faute grave, l’objectif n’est pas de désigner un « gagnant » et un « perdant ». Le but est de trouver un moyen pour que les personnes puissent à nouveau travailler ensemble de manière efficace et respectueuse.
Savoir passer le relais : la décision la plus sage face à un conflit au travail complexe
Un manager compétent sait reconnaître les limites de son intervention.
Quand faire appel aux Ressources Humaines pour un conflit au travail ?
Il est impératif de solliciter les RH lorsque le conflit au travail :
- Implique des aspects légaux (soupçons de harcèlement, discrimination).
- Concerne des problématiques qui dépassent votre périmètre (problèmes de salaire, de contrat).
- Risque de dégénérer en conflits sociaux en entreprise plus larges.
Quand le manager est lui-même impliqué dans le conflit au travail
Si vous êtes l’une des parties au conflit, vous ne pouvez évidemment pas en être le médiateur. Vous devez alors faire appel à votre propre hiérarchie ou aux RH pour une gestion impartiale.
Le manager, un leader agile et polyvalent face au conflit au travail
Le rôle du manager dans la résolution du conflit au travail est donc loin d’être monolithique. Il exige agilité, discernement et polyvalence. Vous n’avez pas à intervenir systématiquement, mais vous avez le devoir d’agir lorsque la situation l’exige.
En endossant tour à tour les casquettes de facilitateur, de médiateur ou d’arbitre, vous ne vous contentez pas de résoudre des problèmes ; vous façonnez activement une culture d’entreprise où le dialogue social est valorisé et où les désaccords sont traités comme des opportunités de croissance.
Maîtriser ces différentes postures est une compétence fondamentale du leadership moderne, essentielle pour garantir à la fois la performance de votre équipe et le bien-être de vos collaborateurs.
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