Décortiquer le conflit au travail lié au « quoi » et au « comment »
Dans le vaste paysage du conflit au travail, certaines distinctions sont particulièrement éclairantes pour les managers et dirigeants. Parmi celles-ci, la différence entre un conflit de tâche et un conflit de processus est fondamentale. Tous deux se rapportent au travail à accomplir, mais ils ne portent pas sur les mêmes aspects. Comprendre cette nuance permet non seulement de mieux diagnostiquer l’origine d’un désaccord, mais aussi d’adapter les stratégies pour le résoudre de manière constructive. Cet article vise à clarifier la différence fondamentale entre ces deux types de conflit en entreprise et à souligner leur impact sur la dynamique d’équipe.
Le conflit au travail de tâche : le désaccord sur le « quoi »
Le conflit de tâche, souvent appelé aussi conflit cognitif, se concentre sur le contenu même du travail et les objectifs à atteindre.
Définition et caractéristiques du conflit au travail de tâche
Un conflit de tâche concerne les divergences d’opinions, d’idées, de points de vue ou d’interprétations relatives aux objectifs du travail et aux tâches elles-mêmes. Il porte sur le « quoi » : quel est le but ? Quel est le problème à résoudre ? Quelles sont les informations pertinentes ?
La focalisation sur le contenu et les objectifs dans le conflit au travail de tâche
Les discussions et les désaccords sont centrés sur le contenu intellectuel du travail. Il s’agit d’une confrontation d’idées ou d’analyses différentes concernant la mission à accomplir.
Exemples concrets de conflit de tâche
- Deux membres d’une équipe marketing qui ne sont pas d’accord sur le message clé d’une nouvelle campagne publicitaire.
- Des ingénieurs qui débattent de la meilleure solution technique pour un nouveau produit.
- Une équipe de direction qui a des interprétations différentes des données du marché et de leurs implications stratégiques.
- Des chercheurs qui ont des opinions divergentes sur les conclusions à tirer d’une étude.
Le potentiel constructif du conflit au travail de tâche
Lorsqu’il est géré dans un climat de respect et d’ouverture, le conflit de tâche peut être bénéfique.
L’amélioration de la prise de décision grâce au conflit au travail de tâche
La confrontation d’idées différentes permet d’explorer plusieurs angles, d’identifier les faiblesses des propositions initiales et d’éviter la pensée de groupe (groupthink), menant à des décisions plus robustes et mieux informées.
La stimulation de l’innovation dans le conflit au travail de tâche
Le débat d’idées, inhérent au conflit de tâche, peut faire émerger des solutions nouvelles, créatives et plus performantes qui n’auraient pas vu le jour dans un consensus trop rapide.
Attention au risque de dérive du conflit au travail de tâche
Il est crucial de souligner qu’un conflit de tâche, même initialement constructif, peut dégénérer en conflit relationnel si les désaccords sur les idées se transforment en attaques personnelles ou si les émotions ne sont pas gérées.
Le conflit au travail de processus : le désaccord sur le « comment »
Le conflit de processus, quant à lui, se rapporte à la manière dont le travail est organisé et exécuté pour atteindre les objectifs.
Définition et caractéristiques du conflit au travail de processus
Un conflit de processus concerne les divergences sur les méthodes, les procédures, la logistique, la répartition des rôles et des responsabilités, ou la coordination des tâches pour accomplir le travail. Il porte sur le « comment » : comment allons-nous nous y prendre ? Qui fait quoi ? Quand et avec quels moyens ?
La focalisation sur les méthodes et l’organisation dans le conflit au travail de processus
Les discussions et les désaccords sont centrés sur l’organisation pratique et l’exécution du travail, ainsi que sur la distribution des ressources et des responsabilités au sein de l’équipe ou entre les services.
Exemples concrets de conflit au travail de processus
- Une équipe qui n’arrive pas à se mettre d’accord sur la répartition des responsabilités pour un projet commun (« Qui est responsable de cette partie ? »).
- Des désaccords sur les outils ou les logiciels à utiliser pour une tâche spécifique.
- Des tensions concernant les délais internes ou la séquence des étapes d’un projet (« Devrions-nous faire X avant Y ? »).
- Des frustrations liées à une procédure jugée inefficace, trop bureaucratique ou obsolète.
- Un manager et son équipe qui s’opposent sur le niveau d’autonomie à accorder pour certaines tâches ou sur les modalités de reporting.
Les implications du conflit au travail de processus sur l’efficacité
Un conflit de processus non résolu peut avoir des conséquences directes sur l’efficacité et le moral.
Les impacts sur la productivité et la motivation dus au conflit au travail de processus
Ce type de conflit peut entraîner une perte de temps et d’énergie considérable due aux discussions interminables sur la manière de faire, une duplication des efforts ou, au contraire, des tâches non réalisées par manque de clarté. Il peut aussi générer de la frustration et de la démotivation.
Le potentiel d’optimisation suite à un conflit au travail de processus
Comme le conflit de tâche, un conflit de processus, s’il est abordé constructivement, peut mener à une clarification des rôles, à une optimisation des méthodes de travail et à une meilleure coordination. Cependant, il peut aussi facilement glisser vers des tensions relationnelles si les frustrations s’accumulent.
La différence fondamentale : le « quoi » versus le « comment » du conflit au travail
La distinction clé entre ces deux types de conflit réside donc dans l’objet même du désaccord.
L’objet du désaccord : le cœur de la distinction du conflit au travail
Comprendre précisément sur quoi porte le désaccord est essentiel pour qualifier le conflit en entreprise.
Le « quoi » du conflit au travail de tâche
Le conflit de tâche se cristallise autour du contenu même du travail : les buts, les idées, les faits, les interprétations. La question centrale est : « Quoi faire ? Quel est le bon objectif, la bonne analyse, la bonne solution ? ».
Le « comment » du conflit au travail de processus
Le conflit de processus se focalise sur la méthodologie et l’organisation du travail : les procédures, la répartition des rôles, la logistique, la coordination. La question centrale est : « Comment faire ? Quelle est la meilleure manière de s’organiser, de procéder, de collaborer ? ».
Illustration comparative pour bien saisir la nuance du conflit au travail
Imaginons une équipe chargée de lancer un nouveau produit :
- Un conflit de tâche pourrait survenir si les membres ne sont pas d’accord sur les caractéristiques essentielles du produit (ex: « Doit-il être haut de gamme ou accessible ? »), sur le public cible prioritaire, ou sur les arguments de vente principaux.
- Un conflit de processus pourrait émerger s’ils s’opposent sur le calendrier de lancement (« Avons-nous assez de temps ? »), sur la répartition des responsabilités entre le marketing et les ventes (« Qui gère la communication avec les influenceurs ? »), ou sur les outils de suivi de projet à utiliser.
Interactions et chevauchements entre ces formes de conflit au travail
Il est important de noter que ces deux types de conflit en entreprise ne sont pas toujours mutuellement exclusifs et peuvent s’influencer.
L’interdépendance entre le conflit au travail de tâche et de processus
Un désaccord persistant sur les objectifs (tâche) peut rendre difficile la définition des processus. Si l’équipe ne s’accorde pas sur « quoi » faire, il sera ardu de s’entendre sur « comment » le faire. Inversement, des processus inefficaces ou mal définis peuvent empêcher d’atteindre les objectifs, créant des frustrations qui se manifestent comme un conflit de tâche sur la finalité ou la faisabilité du travail.
Le risque de glissement vers un conflit relationnel
Que le désaccord initial porte sur la tâche ou le processus, s’il n’est pas géré de manière constructive, il y a un risque élevé qu’il se personnalise et se transforme en conflit relationnel (centré sur les personnes), qui est généralement beaucoup plus difficile à résoudre et plus dommageable pour le climat de travail.
Implications managériales : Pourquoi distinguer ces types de conflit au travail ?
Pour un manager, identifier si un conflit en entreprise est principalement lié à la tâche ou au processus est crucial.
Adapter les stratégies de résolution du conflit au travail
La nature du conflit en entreprise dicte l’approche de résolution :
- Pour un conflit de tâche, il peut être utile de faciliter le débat d’idées structuré, d’apporter des informations complémentaires, d’aider à évaluer les options de manière objective, ou même de faire appel à une expertise externe.
- Pour un conflit de processus, l’intervention portera davantage sur la clarification des rôles et des responsabilités (ex: matrice RACI), la redéfinition des procédures, l’amélioration de la coordination ou la mise à disposition des ressources nécessaires.
Prévenir l’escalade et favoriser le potentiel constructif du conflit au travail
En comprenant la source du conflit en entreprise, le manager peut intervenir pour maintenir la discussion sur un plan factuel et respectueux, évitant la dérive vers des attaques personnelles. Surtout pour le conflit de tâche, le manager peut créer un cadre où les divergences d’opinions sont vues comme une richesse, stimulant ainsi l’innovation et la qualité des décisions.
Une distinction clé pour une gestion éclairée du conflit au travail
La différence entre un conflit de tâche (le « quoi ») et un conflit de processus (le « comment ») est bien plus qu’une simple subtilité académique. Elle offre aux managers et dirigeants une grille de lecture précieuse pour diagnostiquer avec précision les désaccords au sein de leurs équipes. En identifiant si la tension porte sur le contenu du travail ou sur la manière de l’accomplir, il devient possible d’adopter des stratégies d’intervention plus ciblées et plus efficaces. Reconnaître et gérer adéquatement ces deux formes de conflit en entreprise est essentiel pour canaliser leur énergie potentiellement constructive et éviter qu’ils ne dégénèrent en conflits relationnels nuisibles à la performance et au bien-être.
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