Quelles techniques de communication pour prévenir et gérer les conflits au travail ?

Maîtriser la communication pour apaiser le conflit au travail

Face à un conflit au travail naissant ou à des tensions palpables, la manière dont nous communiquons peut faire toute la différence entre l’escalade et l’apaisement. Pour vous, managers et dirigeants d’entreprise, ainsi que pour chaque collaborateur, disposer d’un arsenal de techniques de communication spécifiques est un atout majeur. Ces outils permettent non seulement de prévenir de nombreux conflits en entreprise en améliorant la compréhension mutuelle, mais aussi de désamorcer efficacement les tensions lorsqu’elles surviennent. Cet article explore concrètement plusieurs de ces techniques – l’écoute active approfondie, la Communication Non Violente (CNV), la méthode DESC et le questionnement appréciatif – pour renforcer votre dialogue social et votre culture d’entreprise face au conflit au travail.

L’écoute active approfondie : La base pour comprendre et prévenir le conflit au travail

Avant même de chercher à s’exprimer, la capacité à écouter réellement l’autre est fondamentale pour éviter que des incompréhensions ne dégénèrent en conflit en entreprise.

Qu’est-ce que l’écoute active approfondie dans le contexte du conflit au travail ?

L’écoute active approfondie va bien au-delà de simplement entendre les mots de l’autre. C’est une démarche volontaire et complète qui vise à comprendre l’intégralité du message de l’interlocuteur : les faits, les opinions, mais aussi et surtout les émotions et les besoins sous-jacents. C’est une compétence essentielle pour prévenir le conflit en entreprise.

Techniques concrètes d’écoute active pour désamorcer un conflit au travail

Pour pratiquer l’écoute active et ainsi prévenir ou désamorcer un conflit au travail :

• Se concentrer pleinement : Éliminez les distractions (téléphone, notifications), maintenez un contact visuel approprié et orientez votre corps vers votre interlocuteur. Montrez que vous êtes présent à 100%.
• Laisser l’autre s’exprimer sans l’interrompre : Même si vous avez envie de réagir immédiatement, laissez votre interlocuteur aller au bout de sa pensée. Cela lui permet de se sentir entendu et respecté, ce qui peut apaiser un début de conflit en entreprise.
• Utiliser des signaux d’écoute verbaux et non verbaux : Hochements de tête, « oui », « je vois », « je comprends », sourires (si approprié) encouragent l’autre à continuer.
• Poser des questions ouvertes de clarification : Pour approfondir votre compréhension et montrer votre intérêt. Exemples : « Pourrais-tu m’en dire plus sur… ? », « Qu’est-ce qui te fait dire cela ? », « Comment te sens-tu par rapport à cette situation ? ». Cela évite les suppositions, sources de conflit au travail.
• Reformuler les propos et les émotions :

• La reformulation miroir : Répéter les derniers mots ou une phrase clé de l’interlocuteur.
• La reformulation résumé : « Si je comprends bien, tu es en train de me dire que… et tu ressens de la frustration parce que… C’est bien cela ? ». Cela valide la compréhension et permet à l’autre de se sentir véritablement entendu, étape cruciale pour désamorcer un conflit en entreprise.

• Identifier et nommer les émotions et les besoins : « J’entends beaucoup de colère dans ta voix, est-ce parce que tu as besoin de plus de reconnaissance pour ton travail ? ». Reconnaître les émotions est un pas important dans la gestion du conflit en entreprise.

La Communication Non Violente (CNV) : S’exprimer avec respect pour éviter le conflit au travail

La Communication Non Violente, développée par Marshall Rosenberg, est une méthode puissante pour s’exprimer de manière authentique et respectueuse, et pour écouter l’autre avec empathie, même en situation de conflit en entreprise.

Les quatre étapes de la CNV pour une communication préventive du conflit au travail

La CNV repose sur un processus en quatre étapes, connu sous l’acronyme OSBD :

• Observation (O) : Décrire la situation ou le comportement spécifique de manière factuelle, sans jugement ni évaluation. « Quand je vois/j’entends… » (ex: « Quand je vois que le rapport n’est pas rendu à la date convenue… »). Éviter les généralisations qui peuvent mener à un conflit au travail.
• Sentiment (S) : Exprimer les émotions que cette observation suscite en vous, en utilisant le « je ». « Je me sens… » (ex: « …je me sens inquiet(e) et un peu frustré(e)… »).
• Besoin (B) : Identifier et exprimer le besoin fondamental qui est à l’origine de ce sentiment. « Parce que j’ai besoin de… » (ex: « …parce que j’ai besoin de fiabilité et de pouvoir planifier la suite du projet. »). Comprendre les besoins mutuels est clé dans la prévention du conflit en entreprise.
• Demande (D) : Formuler une demande claire, concrète, positive et réalisable, adressée à l’interlocuteur, pour satisfaire ce besoin. « Serais-tu d’accord pour… ? » (ex: « Serais-tu d’accord pour que nous discutions ensemble des raisons de ce retard et que nous fixions une nouvelle échéance réaliste ? »). Une demande claire peut éviter un conflit au travail futur.

L’application de la CNV pour désamorcer un conflit au travail existant

En situation de tension, la CNV permet aussi de :

• Écouter l’autre avec empathie en essayant d’identifier ses sentiments et ses besoins derrière ses paroles, même si elles sont exprimées de manière maladroite ou agressive.
• Se connecter à ses propres sentiments et besoins avant de réagir impulsivement.
• Transformer les jugements et les critiques (les siennes ou celles des autres) en observations, sentiments, besoins et demandes, facilitant ainsi un dialogue social plus constructif.

La méthode DESC : Structurer son message pour aborder un conflit au travail

La méthode DESC est un outil de communication assertive particulièrement utile pour formuler une critique constructive, exprimer un désaccord ou aborder un problème sans aggraver un conflit en entreprise.

Les quatre étapes de la méthode DESC pour une intervention claire dans un conflit au travail

• Décrire (D) : Exposer les faits de manière objective, précise et neutre. « J’ai constaté que… » (ex: « J’ai constaté que lors des trois dernières réunions d’équipe, tu as interrompu tes collègues à plusieurs reprises. »).
• Exprimer (E) : Partager vos émotions ou les effets/conséquences du comportement observé, en utilisant le « je ». « Cela me fait sentir/Cela a pour effet que… » (ex: « Lorsque cela se produit, je me sens mal à l’aise et j’observe que certains collègues hésitent ensuite à prendre la parole. »).
• Suggérer/Spécifier (S) : Proposer une ou plusieurs solutions concrètes, claires et réalistes, ou spécifier le changement de comportement souhaité. « Je te propose de/J’aimerais que… » (ex: « Je te propose de veiller à laisser chacun terminer ses phrases et de noter tes questions pour les poser ensuite. »).
• Conséquences positives/Conclusion (C) : Mettre en avant les bénéfices pour tous si la solution est adoptée, ou conclure sur un engagement mutuel. « Si nous faisons cela, je suis convaincu(e) que nos réunions seront plus productives et que chacun se sentira plus respecté. » Cela renforce la culture d’entreprise positive et aide à résoudre le conflit en entreprise.

Quand utiliser la méthode DESC pour prévenir ou gérer un conflit au travail ?

La méthode DESC est particulièrement efficace pour :

• Donner un feedback d’amélioration.
• Recadrer un comportement inapproprié.
• Exprimer un mécontentement de manière constructive.
• Négocier une solution à un problème spécifique avant qu’il ne devienne un conflit en entreprise majeur.

Le questionnement appréciatif (Appreciative Inquiry) : Se focaliser sur les forces pour prévenir le conflit au travail

Le questionnement appréciatif est une approche qui se concentre sur ce qui fonctionne bien au sein d’une équipe ou d’une organisation, plutôt que sur les problèmes. Elle peut être un outil puissant de prévention du conflit en entreprise en renforçant le positif.

Les principes du questionnement appréciatif pour une culture d’entreprise positive et moins de conflit au travail

Cette approche repose sur l’idée que les organisations évoluent dans la direction des questions qu’elles se posent. En se concentrant sur les forces, les succès passés et les aspirations positives, on crée une énergie constructive.

Utiliser le questionnement appréciatif pour désamorcer les tensions et prévenir le conflit au travail

Plutôt que de demander « Quel est le problème ? » (ce qui peut exacerber un conflit au travail), le questionnement appréciatif invite à poser des questions comme :

• « Racontez-moi un moment où notre équipe a particulièrement bien collaboré face à un défi. Qu’est-ce qui a rendu cela possible ? »
• « Quelles sont nos forces uniques qui pourraient nous aider à surmonter cette situation tendue ? »
• « À quoi ressemblerait une collaboration idéale entre nous sur ce projet ? »
• « Qu’est-ce que nous apprécions le plus dans notre manière de travailler ensemble quand tout va bien ? »

En se focalisant sur les réussites et les aspirations, cette technique peut aider à changer la perspective, à renforcer la confiance et à identifier des leviers positifs pour surmonter les tensions avant qu’elles ne mènent à un conflit au travail destructeur. Cela peut être particulièrement utile dans le cadre de négociations collectives pour trouver des terrains d’entente.

Des techniques de communication au service d’un dialogue social apaisé et d’une prévention efficace du conflit au travail

Les techniques de communication spécifiques comme l’écoute active approfondie, la Communication Non Violente, la méthode DESC et le questionnement appréciatif sont des outils précieux pour tout manager ou collaborateur souhaitant prévenir ou désamorcer les tensions et le conflit au travail. En maîtrisant ces approches, vous ne vous contentez pas de gérer les symptômes ; vous agissez sur les causes profondes des malentendus et des frustrations. Intégrer ces pratiques dans votre quotidien et dans votre culture d’entreprise contribue à un dialogue social plus sain, à des relations interpersonnelles plus respectueuses et, in fine, à un environnement de travail plus serein et productif, où le conflit en entreprise est moins fréquent et mieux géré. Cela peut même avoir un impact positif sur la prévention des conflits sociaux en entreprise plus larges.

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